Недавно мне нужно было провести стратегическую сессию по клиенто-ориентированности, в основу которой мы заложили принципы Appreciative Inquiry, или Позитивного Исследования.
Что такое Appreciative Inquiry? Это формат групповой работы, возникший в США более двадцати лет назад, и с тех пор применяемый тысячами компаний по всему миру для управления изменениями и создания совместного разделяемого видения. Этот метод основан на принципах социального конструкционизма — на идее о том, что наши представления о будущем, истории, которые мы рассказываем о себе и других, формируют то, как мы действуем и то, какую реальность создаем.
От этой стратегической сессии остались очень хорошие ощущения. История за историей складывается доверие к утверждению о том, что в команде действительно УЖЕ есть знания, ноу-хау и ответы на вопросы о том как нам стоит действовать. Мы рассматривали задачу построения оптимального процесса работы с клиентами, но вообще темы могут быть самыми разными. Представляю, сколько бы времени заняло у менеджмента доказать все это «что такое хорошо» и вложить в головы людей представления о «правильной работе с клиентами». Совсем по-другому люди себя чувствуют и действуют когда к ним относятся как к компетентным и знающим. И при этом это доверие, основанное «на реальных событиях». И нет, позитивное исследование — это не только про «розовые замки», потому что способность оперативно разбираться с косяками, а также учиться на факапах — это навыки конкретных людей, тоже человеческий капитал.
Подробнее про этот метод здесь.
